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服务礼仪与服务技巧 靳斓著 服务人员的仪容服饰仪态语言 仪态训练 礼仪培训教材 服务行业礼仪书籍

编号:201931913585852844

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    基本信息

    书名:服务礼仪与服务技巧

    定价:48.00元

    作者:靳斓

    出版社:中国经济出版社

    出版日期:2018-05-01

    ISBN:9787513651899

    版次:1

    装帧:平装-胶订

    开本:16开

    商品重量:0.4kg


    内容提要



    ★“啪”地一声,*后一个窗口也关上了。

      用这位企业家的话说:她关上的不是窗口,而是他对这个城市的希望。连窗口部门的工作人员都这样,那该地的投资环境究竟如何,实在让人担心。

      所以,作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。

      完全可以说:服务就是营销力,礼仪就是竞争力。

      本书以服务实战角度,从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、各具体场景的应对规范和技巧等方面进行了介绍,以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为参考。


    目录



    课 职业自律

    ◆他山之石

     应有积极健康心态

     全心全意为客户服务

     “三心二意”式服务

     努力提高业务水平

     注意管好工作时间

     必须做到律己敬人

     个人仪容自律要求

     工作淡妆自律要求

     服务岗位着装自律

    ◆小提示大道理

    第二课 优质服务仪态训练

    ◆他山之石

     服务站姿训练

     服务坐姿训练

     服务蹲姿训练

     服务走姿训练

     服务手势训练

     亲和表情训练

     服务致意训练

     应解的身体语言

    ◆小提示大道理

    第三课 文明用语规范

    ◆他山之石

     塑造服务心态

     培养语言能力

     文明用语要求

     文明用语使用

     行业文明用语

     了解服务忌语

     书面文明用语

    ◆小提示大道理

    第四课 优质服务接待与会服礼仪

    ◆他山之石

     服务接待前准备

     服务接待礼仪

     窗口接待礼仪

     讲解接待礼仪

     服务接待注意事项

     会前准备会后工作

     会议茶水服务礼仪

    ◆小提示大道理

    第五课 上门与驻场服务礼仪

    ◆他山之石

     上门服务准备和到达

     上门服务举止礼仪

     驻场服务基本要求

     驻场服务的做和说

    ◆小提示大道理

    第六课 通讯服务礼仪

    ◆他山之石

     电话礼仪小测试

     对外打电话礼仪

     接服务电话礼仪

     电话转接礼仪

     手机和微信礼仪

     网络接待礼仪

    ◆小提示大道理


    作者介绍



    靳斓,女

      居于北京。现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。北京未来之舟礼仪培训机构专职礼仪专家。曾任:教育部“国培计划”(2016/2017)礼仪课程主持专家,中国矿业大学EMBA班,北京大学管理学院、继续教育学院,国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家……

      靳斓致力于各行业职业礼仪培训十多年:中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、华润雪花、汾酒集团、利乐包装、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国对外建设总公司、中国路桥总公司、粤海集团、凯德置地、合生创展、和讯网、中国银行、渣打银行中国总部、周大福等。

      曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。